嘉峪关市消费投诉情况分析报告(2018年三季度)

来源:嘉峪关市消费者协会时间:2018-09-20

  

2018年三季度,嘉峪关市消费者协会共受理调解各类消费者投诉417件,调解率为100%,为消费者挽回经济损失35.48万元;接受来访、咨询627余人次;加倍赔偿5,赔偿金额2720;支持消费者起诉的2;二次以上投诉3件;收到消费者锦旗2面。

一、基本情况

(一)投诉问题性质:质量问题148件,占35.49%;合同问题173件,占41.49%;其他问题88件,占21.10%;售后服务问题8件,占1.92%。投诉数量与去年同期相比增加了28.31%,挽回经济损失与去年同期18.69万元相比增加了89.83%。(见表1

1:投诉性质统计表

 

2018年三季度

2017年三季度

同比变化(%

所占比重变化(%

数量(件)

投诉比重(%

数量(件)

投诉比重(%

合同问题

173

41.49

93

28.62

86.02

12.87

质量问题

148

35.49

170

52.31

-12.94

-16.82

其他问题

88

21.10

38

11.69

131.58

9.41

售后服务问题

8

1.92

17

5.23

-52.94

-3.31

安全问题

0

0.00

4

1.23

-100.00

-1.23

价格问题

0

0.00

3

0.92

-100.00

-0.92

合计

417

——

325

——

28.31

——

在各类投诉问题性质中,除质量类问题与售后服务问题以外,其合同类、其他类投诉与2017年同期相比都有所上升。而合同类问题与商品质量问题仍是引发消费者投诉的主要原因,占投诉总量的近八成。(见图1  

(二)商品类投诉:2018年三季度,受理解决商品类投诉225件,占到投诉总量的53.96%。与2017年同期196件相比,增加了14.80%(如表2)。而商品类投诉中,交通工具类、食品类、日用品家具、家用电子电器类、服装鞋帽类投诉量仍居前列,而交通工具类、食品类、服装鞋帽类均有下降以外,其它均有上升态势(如图2)。

 

 

2:商品类投诉量统计表

商品类别

2018年三季度

2017年三季度

同比变化(%

比重变化(%

数量()

投诉比重(%

数量(件)

投诉比重(%

交通工具类

40

17.78

49

25.00

-18.37

-7.22

食品类

40

17.78

42

21.43

-4.76

-3.65

日用品家具类

36

16.00

20

10.20

80.00

5.80

家用电子电器类

36

16.00

24

12.24

50.00

3.76

房屋及建材类

32

14.22

20

10.20

60.00

4.02

服装鞋帽类

22

9.78

32

16.33

-31.25

-6.55

首饰用品类

17

7.56

5

2.55

240.00

5.00

烟酒饮料类

2

0.89

0

0.00

100.00

0.89

药品医疗器械类

0

0

4

2.04

-100.00

-2.04

合计

225

——

196

——

14.80

——

 

 

 

 

(三)服务类别投诉与投诉量分析

2018年三季度,受理解决服务类投诉192件,占总投诉量的46.04%。与去年同期的129件相比,同比上升了48.84%。如表3和图3所示。在服务类投诉中,投诉量居前五位的分别为:预付式服务、餐饮服务类、住宿服务、生活服务、文化娱乐服务类。其中,预付式服务类的投诉量提高三倍多,为去年同期的336.36%,其次是餐饮服务类较去年下降17.78%,文化娱乐服务、快递服务类、装饰装修服务、电信服务投诉数量均呈现出大幅增长或倍速增长态势。

3:服务类投诉量统计表

 

2018年三季度

2017年三季度

同比变化(%

比重变化(%

数量(件)

投诉比重(%

数量(件)

投诉比重(%

预付式服务类

48

25.00

11

8.53

336.36

16.47

餐饮服务类

37

19.27

45

34.88

-17.78

-15.61

住宿服务类

30

15.63

21

16.28

42.86

-0.65

生活服务类

20

10.42

16

12.40

25.00

-1.99

文化娱乐服务

19

9.90

12

9.30

58.33

0.59

快递服务

16

8.33

5

3.88

220.00

4.46

装饰装修服务

8

4.17

4

3.10

100.00

1.07

电信服务

7

3.65

2

1.55

250.00

2.10

汽车租赁服务

3

1.56

3

2.33

0.00

-0.76

培训服务类

2

1.04

10

7.75

-80.00

-6.71

互联网接入服务

2

1.04

0

0

100.00

1.04

合计

192

——

129

——

48.84

——

 

 

 

二、投诉热点分析

(一)商品质量问题位居首位

今年三季度,涉及商品类投诉中,商品的质量问题位居第一。三季度,共受理解决商品类投诉225件,占到总投诉总量的53.96%。与2017年同期196件相比,增加了14.80%。交通工具类、食品类、日用品家具类及家用电子电器类投诉与投诉量仍居前列。

1.食品餐饮类投诉中主要是一些牛肉面馆、小饭店、餐饮服务店饭菜中有指甲、蟑螂、虫子、异物等,有的卫生差、未使用消毒碗筷;有的火锅店中肉、菜串串存在发酸、有异味,有的存在菜品、肉质变味,食用后造成腹泻等;有一些便利店未能将临近保持期食品等及时贴标示或清理,而致使消费者购买了过期食品饮料而投诉的,当执法人员去查处时,店内再无此类商品。还有的农贸市场食品小摊点,销售的凉菜、豆腐食品发酸有味,致使消费者怀疑其有存在食品安全隐患问题。

 2.家用电器类投诉中主要是电视机、热水器、小电器的质量问题与售后服务问题,以及移动电话的质量问题与售后服务问题。

3、交通工具类投诉中主要是汽车的销售合同问题与售后服务问题,以及电动自行车的质量问题与售后服务问题。

4、日用百货类投诉中主要是服装、皮鞋质量问题,服装存在着开线、掉色、起球的问题,皮鞋存在开胶、附件脱落、污渍难以擦试干净等质量问题,当消费者要求商家退换货时,商家往往推托要与厂家联系再做答复处理,也有的借故消费者人为因素造成不退不换。

(二)商品销售合同履约难

今年三季度,涉及商品类投诉中,商品合同方面的投诉173件,位居第一。与2017年同期93件相比,同比增加86.02%。主要是一些商家打着周年大庆、节庆、厂家促销及组团等搞促销方式活动,有的消费者在促销活动现场预交订金后,在实际消费时却难以兑现当时的优惠,以及与当时约定的材质、样式、材质等不相符,致使消费者投诉要求退还订金。而投诉位居前三位的商品分别是交通工具类、家具类与装修建材的买卖合同。

1.交通工具类商品合同投诉主要是家用汽车的销售合同问题。目前针对年轻一族的购车热销,商家推出了预交首付、按揭零利率,却变相收取高额手续费,致使消费者在签订协议后,感觉进入了商家事先设好的圈套而进行投诉;有的汽车销售4S店,在消费者购车过程中,未按照双方约定条款进行交货,又不履行条款中加倍赔偿,致使消费者投诉的;有的在销售后迟迟不予提供合格证书,致使消费者无法办理相应的手续;有的在消费者初次购买汽车办理按揭时向消费者收取贷款押金或保险押金,在消费者还款完毕后却不予退还押金,其目的是让消费者继续在此交付保险费后给退款。

2.家具、建材类销售合同中,一些商家联合组织的促销订货、周年大庆等优惠活动,当双方约定好价格并支付一定的定金,在事后去购货时却任意加价、提价,不按照促销活动商定的价格销售,致使消费者要求退还定金时,又无故推托,当消费者投诉时,只给返还部分定金,不能全额退还消费者的定金,致使消费者权益受到损害;有的在厨柜的量制、订做时,商家自己上门量制的尺寸,而在制做好安装时却发现尺寸缩水,而商家却要给消费者强行安装,致使消费者权益受到损害。

3.房屋装饰材料侵权问题突出。主要问题是商家与消费者签定的服务合同所约定的收费项目不透明,往往存在着服务过程中服务项目进展慢,却不停让消费者支付费用,否则就单方停止提供服务;有的服务商甚至找各种理由坐地起价,等消费者把钱支付的差不多了,失踪后即不提供服务,也拒绝接听电话,致使消费者与服务商之间的服务质量与服务价格纠纷层出不穷。

(三)食品药品安全备受关注

今年三季度,共受理解决各类食品药品类投诉(包括商品类中的食品药品和医疗器械、服务类中的餐饮)案件40件,为消费者挽回经济损失0.56万元,与去年同期42件相比下降4.76%,办结率、满意率均为100 %

食品质量成为投诉举报的焦点。主要表现在:过期变质食品饮料、餐饮店卫生差、食后腹泻、火锅店菜品变质发酸、未使用消毒碗、从业人员更换频繁没有及时办理健康证、不按食品安全操作规程进行操作、经营者服务态度差、饭菜中有虫子、异物等;这些问题普遍存在于规模较小的餐饮店、牛肉面馆,由于受经济利益影响,多数业主只注重经济效益,而忽视食品安全管理。同时,一些从业人员文化素质低、安全意识淡薄,对食品安全知识、法律法规及餐饮业相关规范了解甚少,从而导致部分餐饮服务质量低下。

(四)住宿合同服务质量欠缺

进入暑假期间旅游消费旺季,与旅游服务相关的住宿服务合同存在欠缺,主要是与美团标注的地理位置、预订的房间等服务存在差异,有的宾馆网上标注地理在大唐美食街附近,当消费者前往住宿时,而实际的地理位置却在机场路附近,差之千里之遥;有的消费者事先在网上预订好房间,而在到达后却无房可住,商家却没有预留消费者预订的房间;有的宾馆服务质量欠佳,如消费者将自己的物品遗落的宾馆,再回来在宾馆寻找时,发现服务人员已将其清理掉无从找回,其办理退房后将行李寄存在吧台前往敦煌,回来发现自己有2双全球限量版的运动鞋(价值在6000元)遗落在房间,在向服务人员要求寻找时,被告知已被宾馆保安清理的不知去向,投诉要求赔偿,最终由辖区分会工作人员协商给予赔偿2000元。

(五)预付式消费服务不尽人意

消费者购买预付卡后,发现经营者未能按照事先约定或承诺履行义务,致使服务质量与金额大打折扣。如汽车洗车卡、干洗服务卡、美容美发卡、保健按摩、机票VIP卡等预付式消费服务类行业投诉举报持续上升。个别商家在服务过程中擅自关门停业、转让或设置不合理收费项目。汽车美容清洗服务的商家预交一定数额的现金办理优惠卡,当消费者使用几次后,店面突然易主,原商家办理的优惠卡不再提供服;也有的关门歇业、改头换面或者变更经营地址,擅自终止服务,致使消费者利益受损。

(六)购物抽奖购买高价玉器存欺诈

购物抽奖、中奖打一折购买首饰玉器商品消费持续上升。而三季度消费投诉中,此类投诉有增无减,且被诉商家也在增加。消费者去超市、商场购物后,服务人员会告诉消费者获得了免费领礼品和抽奖的机会,可以凭购物小票可以到商场内的珠宝玉器专柜免费领取礼品和抽奖,有机会获取大奖去。其实,这是现在很多商家都会使用的营销手段,自今年315晚会上也曝光了这一新型骗局后,许多消费者打电话或上门投诉说,自己也遭遇同样的事情,都是中奖以一折价格,从几百元甚至八九千元不等的价格购买了玉器产品,同时还附送了鉴定证书,当时都信以为真,在看了晚会后才发现自己上当受骗,高价购买了质次价高的玉器产品,投诉要求商家退货退款。后经辖区市场监管分局和市消协分会工作人员调解,都给予了退货退款的处理。

(七)汽车租赁服务押金承诺退还难兑现

汽车消费在消费者日常生活中,已成了不可或缺的出行工具。而有的消费者外出旅游时,为了方便出行在目的地预交押金上千元至几千元不等租赁汽车,当时承诺还车一个月后无违章记录,就能退还押金,而事后多次与商家联系,对方无故推托,甚至拒绝接听电话,致使承诺难以履行。有的甚至拖延一年多时间,消费者自己查无违章记录,而商家却说其租赁期间有违章罚款,无奈消费者只能电话投诉寻求帮助,要求退还押金。在市消协分会工作人员进行调查调解时,商家才通过转帐方式给予退还押金。如四川消费者杨女士一行5人于75日来嘉旅游,通过网上租赁康辉旅行社别克商务车,预交押金8300元每天服务费500元,当时签订书面协议约定:在使用完毕退还车辆一个月后,若无违章就可退还剩余押金,而一个月后消费者多次与经办人王某联系未果,且扣除费用及一个违章后应返还4350元,随即拨打12345求助并转我局投诉中心,后经辖区雄关分会工作人员调查,出租车辆人王某已离开康辉公司,是打着康辉公司的名义在网上发布租赁信息,经多次与其联系最终将剩余押金退还给消费者。

三、存在的问题

(一)存在投诉举报内容不属实的情况

部分投诉举报的案件调查后,存在不属实的现象,投诉举报人与被投诉举报方是同行或存在个人恩怨,借助投诉举报达到个人目的,恶意投诉举报明显增多,严重干扰市消协的日常工作。

(二)消费者存在过度维权现象

个别消费者过于重视自身利益,存在过度维权现象。如,某些消费者在发生纠纷后,虽然已被多次明确告知自己的投诉不在受理范围内,或投诉要求已超出法律、法规规定的限度,依然固执己见,不停地往返于各个相关部门投诉或上访,甚至在网络、报纸、电视等媒体上通过不真实、不客观的情况反映制造舆论,坚持要满足自己的不合理要求,在很大程度上扰乱了职能部门的正常工作。

(三)宣传工作仍需持续深入,部门协作有待加强

对消费投诉举报机制、规定、程序等宣传仍需加强,社会公众知晓率仍需继续提高;对政策和法律法规的宣传面需进一步扩大,与消费者之间的沟通渠道仍需不断拓展;部门与部门之间的协作还需进一步加强,仍需继续加强相关职能部门间无缝衔接,形成合力。

四、对策与措施

(一)加强宣传力度,营造良好维权氛围。结合协会自身职能,切实加大对消费维权工作的宣传力度,努力营造良好的消费维权氛围。

(二)进一步健全和完善消费纠纷协调和解机制,增加消费维权绿色通道单位数量。情节简单的消费纠纷在“消费维权服务站”协调和解处理,情节复杂、无法和解的消费纠纷按照职能划分及时转至相关部门高效处置。

(三)进一步提高消费纠纷快速维权处置效率。市消协投诉举报中心与辖区分会采取实行24小时联动值班备勤制度,做到快速反应、及时应对、现场处置与高效服务相结合的工作机制,有效地化解消费纠纷,进一步提升消费维权服务的工作效率。

(四)充分运用大数据,提高消费维权精准性。通过对投诉举报态势、消费者满意度指数、测评调查报告及等进行专项数据分析,及时发布消费警示和消费提示,建议行政部门开展有的放矢的聚焦执法、精准维权。

(五)发动社会力量,加强社会监督作用,维护消费者合法权益。努力发动各部门、各领域对无照经营、虚假广告、销售假冒伪劣商品及利用格式合同欺诈消费者等扰乱市场秩序的违法行为进行广泛监督,营造全社会关注消费者权益保护工作,切实保护消费者合法权益不受侵害。

 

 

 

 

 
三季度典型案例
典型案例1

购买装载机轮胎出现质量问题

分会调解促使商家退货并赔偿

案情简介

消费者王永杰2018721日拨打12315电话投诉称,其于2018713,以每条价格4750元在甘肃省嘉峪关市鑫源工程机械配件经销部,购买了2条装载机轮胎,在使用过程中均出现多处沙眼小口现象,与商家联系协商处理,而商家以其使用不当为由拒绝,现投诉要求商家给予更换,保证其正常使用,商家拒绝。

处理过程及结果

嘉峪关市投诉举报中心工作人员接到投诉后,按照流程即刻分派至辖区长城分会,分会工作人员立刻到现场查看了王先生购买的装载机轮胎,调取了轮胎标识的型号、编号和商标,经现场核对,与开具的发票所注轮胎商标不一致。随后,执法人员到销售轮胎的机械配件经销部进行询问,该经销部负责人陈某以装载机轮胎商标与其开具的发票轮胎商标不一致为由,否认该轮胎为其销售,买卖双方陷入僵持。执法人员通过对附近门店及房屋出租方走访摸排、蹲点守候,最终在陈某租用的仓库中发现同品牌的装载机轮胎两条。经向陈某进行法律法规宣传,陈某承认该装载机轮胎为其所售。原来,陈某在网上加入了某汽车配件微信群,里面有卖主自称是该品牌装载机轮胎的网上代理商,当王先生到陈某处购买装载机轮胎时,陈某便从微信群里购得轮胎4条,将其中两条卖给了王先生,并开具了其它品牌装载机轮胎发票,心想如果出问题可以逃避责任。长城分局执法人员了解情况后,联系该品牌轮胎生产厂家,经厂家鉴定,该轮胎系假冒伪劣产品,并出具鉴定报告等相关证据。执法人员责令陈某将两条轮胎销售款全额退还王先生,并给予王先生1500元的补偿。

201886日,消费者王先生向长城分局执法人员赠送了“秉公执法、无私奉献”的锦旗,表达感谢之情。

目前,长城分局已依法将4条冒牌轮胎予以查扣,并对陈某销售假冒伪劣产品的行为进行立案查处。

 

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

  经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

  经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

   消法第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

  经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”

本案中,由于经营者向消费者提供轮胎在使用过程中,出现了质量问题,应当按照消费者的要求,给予退货或更换。

典型案例2

电视机无故从墙上掉落摔碎

分会调解商家重新免费安装

案情简介】

2018813日嘉峪关市投诉中心接到省局12315投诉中心分派的投诉,其投诉内容为:消费者万旭高于2018210日,在甘肃省嘉峪关市国美电器,以价格5500元购买的电视机,当时商家负责安装。而现在电视机无故从墙上掉落摔碎,找商家时协商时其不承担责任,现投诉要求给予解决。

【处理过程及结果】

投诉中心工作人员接到投诉后,及时分派至辖区长城分会,经过分会工作人员认真调查,认为消费者投诉事实清楚,根据《消法》相关条款之规定,组织双方进行调解并达成如下协议:由商家免费给予重新安装一台电视机。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条 “消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第十八条:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。”本案中,由于经营者在提供安装服务没有到位,致使其电视机无故掉落而造成消费者的财产损失,未对消费者的财产尽到安全保障义务,故应当承担全部损失费

典型案例3
全款购买家具商家未提供商品 
分会调解并促使商家全额退款

案情简介

2018721日,消费者范先生拨打12315投诉电话投诉称:他于201855日在甘肃省嘉峪关市恒基美居三楼爱依瑞专卖店预交全款购买家具,而商家一直推诿至今不予提供商品,后找商家协商退款,对方承诺于720日退款(有录音),至今未果,现要求商家尽快兑现承诺给予退款。

处理过程及结果

投诉中心工作人员在接到消费者投诉后,即刻分派至辖区镜铁分局消协分会,经过工作人员调查,消费者购买的家具在部分已经到货,由于双方就交货时间产生分岐,致使消费者决定不在此购买,而要求退款。后经过耐心细致的说服教育工作,最终达成调解协议:由经营者退还消费者现金22000

案例评析

按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”“第十六条经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

  经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”

本案中,由于商家事先与消费者有约定,应当按照双方的约定履行义务。

典型案例4

赠送电动车出现质量致使摔伤
分会调解赔偿电动车及医药费

案情简介

2018726日,消费者于艳清与其丈夫上门来投诉称:他们于20161218日在甘肃省嘉峪关市海尔专卖店,以3500元购买净水器时商家赠送一辆电动车,在使用过程座垫、车闸把、车锁先后均出现质量问题,直至18724日晚上外出回来时,电动车失控,导致二人摔伤严重,投诉要求商家赔偿电动车、药费、衣服等损失费3000元。

处理过程及结果

投诉中心工作人员接到消费者的投诉后,即刻分派至辖区长城分局消协分会,工作人员对此事进行现场调查了解情况后,并组织双方当事人进行调解,经过耐心细致的调解,促使双方达成调解协议:由商家一次性赔偿消费者电动车等损失费2000元整。消费者表示满意,且今后不再与经营者有任何经济纠纷。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。”第二十六条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。第四十九条“ 经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”

本案中,经营者对于促销类的商品,不得以告知特价商品、赠品不予退换为由,拒绝承担质量“三包”责任,而应按正常价格的商品承担退换、赔偿责任。

典型案例5

拔罐服务操作不当致身体烧伤
 分会调解促使赔偿治疗误工费

案情简介

2018822日,消费者李小强拨打投诉电话投诉称:他在甘肃省嘉峪关市王朝洗浴中心洗浴后,接受该处的拔罐服务,因其操作人员不慎导致酒精着火,烧伤其背部、手臂,现仍在住院治疗,期间操作人员支付医院押金3000元,并在医院进行陪护。现投诉要求商家尽快支付医药费,赔偿误工费。

处理过程及结果

投诉中心工作人员接到消费者的投诉后,即刻分派至辖区镜铁分局消协分会,分会工作人员对此事进行现场调查了解情况后,并组织双方当事人进行调解,经过耐心细致的调解,促使双方达成调解协议并签署了误工费赔偿协议书:由商家赔偿消费者误工费5000元。消费者表示满意。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。”第四十九条“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

本案中,由于经营者向消费者提供服务存在服务质量,应当按照相关法律规定给予赔偿。