2019年上半年典型案例

来源:嘉峪关市市场监督管理局时间:2019-07-26

典型案例1

医院送来早餐食品中发现假牙套

分会调解按照规定医院加倍赔偿

案情简介

2019410日,嘉峪关市消费者权益保护中心(举报中心)接到12345接转三方通话投诉:消费者李先生投诉称他入住甘肃省嘉峪关市某医院接受治疗,当天早晨7时左右医院食堂送来的油饼,在食用过程中发现有异物假牙套,要求按照《食品安全法》相关规定进行赔偿。

处理过程及结果

消保中心工作人员在接到消费者的投诉后,即刻分派至辖区分局,并与工作人员取得联系,工作人员即刻赶往医院,对投诉事项进行现场调查了解情况后,组织双方当事人进行调解,最终达成调解协议:根据《消费者权益保护法》、《食品安全法》相关规定,由酒钢医院方加倍赔偿消费者现金500元。消费者当场表示非常满意。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十一条:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第十八条:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。”以及《食品安全法》第一百四十八条:“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的,可以向经营者要求赔偿损失,也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者,应当实行首负责任制,先行赔付,不得推诿;属于生产者责任的,经营者赔偿后有权向生产者追偿;属于经营者责任的,生产者赔偿后有权向经营者追偿。

生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。但是,食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”

本案中,由于医院方提供的早餐存在异物,应当承担相应的赔偿责任

典型案例2

购买沙发气味刺鼻疑其致人流鼻血

分会调解主张消费者合法权益退货

【案情简介】

2019326日,嘉峪关消费者权益保护中心(举报中心)接到消费者向某投诉,称在嘉峪关市某家具商场以9000元价格购买了一套沙发,运回家后发现存有极大刺鼻味道、出现流鼻血现象,与商家交涉其商品存在的问题,其拖延至今未果,故要求尽快出具正规检测报告,否则要求退货。

【处理过程及结果】

消保中心工作人员接到电话投诉后,及时与该辖区分局工作人员取得联系,工作人员在调查过程中,商家不能提供其商品检测报告合格证明,随后分局工作人员组织双方调解,最终达成协议:由商家给予消费者全额退还购货款9000元。消费者表示非常满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十一条:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第十八条:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。”

本案中,由于商家提供的商品有明显的刺鼻气味、致人流鼻血现象,而商家却不能提供其商品合格的检测报告,故应当承担退货责任。

典型案例3

酒店致婚纱照片及录像U盘丢失

分会调解促使酒店承担赔偿责任

案情简介

201938日,我市消费者韩晓明上门投诉,称他于2019年春节期间,在我市某酒店为其女儿举行回门宴时,将存有婚纱照片、婚礼照片和录像U盘交给酒店管理人员,在婚宴结束去取U盘时,对方却说找不到了,考虑到个人隐私泄漏问题,就提出赔偿金额、赔偿事宜与商家协商未果,故前来投诉要求商家赔偿各项损失费22000元。

处理过程及结果

消保中心工作人员在接到消费者投诉后,即刻分派至辖区镜铁分局进行调查处理,经过工作人员耐心细致的说服教育工作与现场讲解《消费者权益保住法》相关规定,最终促使双方达成调解协议:由经营者赔偿消费者现金1000元,并赠送1000元酒店内消费券。消费者表示接受。

案例评析

按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十一条:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第十八条:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务”。

本案中,由于商家提供的服务存在过失,致使消费者的U盘丢失的,应当承担赔偿责任

 
 
典型案例4

购买摩托车查验时存在质量问题

分会调解促使商家承担赔偿责任

案情简介

2019318日,我市消费者褚某上门投诉称:他于20193月初,在我市某摩托车经销店,以1万元价格预交订金购买摩托车,在开箱验货时发现摩托车支架有断裂质量问题,多次找商家协商退货被拒绝,故前来投诉要求给予帮助解决。

处理过程及结果

消保中心工作人员在接到消费者投诉后,即刻分派至辖区分局进行调查处理,经过工作人员耐心细致的说服教育工作与现场讲解相关规定,最终促使双方达成调解协议:由经营者免费更换原装平叉一套,再额外赔偿消费者现金6000。消费者表示满意。

案例评析

按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十一条:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。

  经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

  依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。”

本案中,由于商家提供的商品存在质量,应当承担赔偿责任

 

                     

典型案例5

接受服务时被商家饲养的猫咬伤

分会调解商家赔偿消费者医药费

案情简介

2019618日,消保中心接到省局12315中心分派的投诉称,消费者李先生于当天在我市某咖啡厅接受服务喝茶时喂食商家饲养的猫,被猫咬伤手指,当场与商家交涉要求给予处理,而对方却不予理睬,故投诉要求商家退还用餐费与赔偿直接的医疗费损失。

处理过程及结果

投诉中心工作人员在接到消费者的投诉后,即刻分派至辖区分局进行调查处理,并与其相关工作人员取得联系,工作人员即刻联系商家与消费者,对投诉事项进行调查了解情况后,组织双方当事人进行调解,最终达成调解协议:根据《消费者权益保护法》相关规定,由商家赔偿消费者医药费300元。消费者表示满意。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十一条:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第十八条:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。”

本案中,由于消费者在咖啡厅消费时被本店饲养的猫咬伤手指,故商家应当承担赔偿医药费的责任