2019年四季度消费投诉典型案例

来源:嘉峪关市市场监督管理局 消费者权益保护中心(举报中心)时间:2019-12-27

典型案例1

购买汽车商家未按合同约定款项履行

分会调解促使商家以现金方式补偿消费者

【案情简介】

2019111日,嘉峪关市消费者投诉举报中心接到省局12315中心分派的投诉称:消费者郭先生于2019923日,在甘肃省嘉峪关市某汽车销售服务公司购买三菱汽车,当时合同约定注明要求:提供国六汽车。而实际商家提供的是国五汽车,与商家协商要求退车,商家同意退车,但要让消费者承担2000元费用。消费者认为不合理,是因商家过错导致的,现要求给予补偿或者退车。

【处理过程及结果】

投诉中心工作人员在接到消费者的投诉后,即刻分派至辖区长城分局消协分会,并与其相关工作人员取得联系,工作人员即刻联系商家与消费者,对投诉事项进行调查了解情况后,并组织双方当事人进行调解并达成协议:根据《消费者权益保护法》相关规定,由商家给消费者优惠8000元作为补偿。消费者表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十一条:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第十六条:“ 经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”

本案中,由于经销商未按合同约定履行义务,应当承担相应的责任。

典型案例2

旅游消费购买真丝饰品并非百分百真丝

分会调解主张消费者合法权益加倍赔偿

案情简介】

20191010日,嘉峪关市投诉中心接到北京消费者吴女士投诉,称其一行多人于2019109日来嘉峪关旅游时,在嘉峪关市某丝绸店以8000元价格,购买真丝七件套饰品,当时商家介绍是100%真丝,但实际并非如此。在找商家协商解决时,对方承认不是100%真丝,但只给退货,故认为其存在欺诈行为,要求加倍赔偿(消费者已于10日上午离开嘉峪关市)。

【处理过程及结果】

投诉中心工作人员接到电话投诉后,及时分派至辖区长城分局消协分会,工作人员立即赶往现场实地调查。经调查,消费者反映的情况属实,商家同意退货退款,但不予赔偿。随后工作人员对商家讲解《消费者权益保护法》相关条款规定,并进行耐心细致的说服教育工作,最终促使商家退还货款8000元,并加倍赔偿赔偿16000元,共计退赔24000元。消费者对处理结果表示非常满意。之后通过邮寄退货和微信转账形式完成全部退赔流程。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十一条:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第二十条:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。

经营者提供商品或者服务应当明码标价。”

第五十五条:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”

本案中,由于商家未对其商品进行真实情况介绍,存在欺诈消费者行为,故应当承担加倍赔偿的责任。