2020年一季度消费投诉典型案例

来源:嘉峪关市市场监督管理局时间:2020-04-24

典型案例1

超市购物刷卡支付导致千倍付款

消费者有权要求商家退还多收款

案情简介

202013日,消费者田先生拨打12315电话投诉称:他于20191120日在我市某超市购买蔬菜,当时消费19.70元,而在刷卡支付时,服务人员输入金额19800元并支付成功,消费者有支付记录与银行查询流水单等凭据。事后田先生与商家交涉要求退款,至投诉时已过近两个月,始终未收到商家退还多收的款项,无奈打电话投诉,请求帮助解决退还多收取的款项。

处理过程及结果

投诉中心工作人员在接到消费者的投诉后,即刻分派至辖区长城分局进行调查处理,工作人员在接到投诉后即刻赶往该处,对此事现场调查了解情况后,组织双方当事人进行调解。经过现场调解,经营者与消费者当场协商自行和解,商家退还多收取消费者的款项。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况”,本案中,由于经营者服务人员操作失误,导致消费者多支付一千倍费用,应当承担如数返还责任。

 
典型案例2
美容服务致面部肿胀全身过敏
调解促使全额退款并赔偿损失

案情简介

2020115日,我市消费者李女士拨打12345三方通话投诉称:她于20191220日,在我市某护肤店,接受按摩服务,商家使用生姜精油按摩后,致使其面部出现肿胀、全身过敏等不适症状,要求给予帮助解决。

处理过程及结果

投诉中心工作人员在接到消费者投诉后,即刻分派至辖区镜铁分局进行调查处理,经过工作人员多次耐心细致的调解,最终促使双方达成调解协议:由经营者在之前全额退还消费者服务费1980元的基础上,再赔偿消费者2000元损失费。消费者表示满意。

案例评析

按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十一条:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利” ,本案中,由于商家使用的生姜按摩精油导致消费者面部肿胀、身体过敏,应当承担相应的赔偿责任,故消费者有权主张其权利。