2020年度我市市场监管领域消费投诉情况分析

来源:嘉峪关市市场监督管理局 嘉峪关市消费者协会时间:2021-03-12

2020年度,嘉峪关市市场监督管理局、嘉峪关市消费者协会共受理各类市场监管领域消费投诉、举报、建议、咨询6007件,其中:投诉1604件,举报790件,建议121件,咨询3492件,投诉举报建议办结率均为100%,为消费者挽回经济损失109.96万元。其中投诉案件中,加倍赔偿案件23,赔偿金额14792;支持消费者起诉的13二次以上投诉案件15件,不予受理27

一、基本情况

1.投诉基本情况分析

2020年度共受理处理投诉1604件,较2019年度的2029件减少了425件,减少20.95%。其中商品类投诉767件,较2019年度的994件减少了227件,减少22.84%;服务类投诉837件,较去年减少了198件,减少19.13%

按投诉问题性质分合同问题67842.2%质量问题43327.0%售后服务问题734.55%;其他问题324件,占20.2%投诉数量与去年全年的2029件相比减少了20.94%挽回经济损失与去年全年的183.06万元相比减少了39.93%

在各类投诉问题性质中,合同类、质量类投诉均有大幅度下降,其中合同类投诉678件较去年的925件减少了247件,减少26.7%;质量类433件较去年减少了204件,减少32.0%。售后服务类投诉与2019年同期相比略有增加,增加了9件。商品质量、合同问题仍是引发消费者投诉的主要原因,占投诉总量的近7成。

2.商品类投诉分析

2020年度商品类投诉除家用电子电器类略有增加(由去年102件增加到114件)外,其他各类全部呈减少趋势,其中装修建材类涉及商品质量的投诉降幅最大,由去年的161件减少到57件。商品类全部767件投诉中,交通工具类177件、日用商品类144件、食品饮料类142件,分别占商品类投诉前三位,占到投诉总量的60.37%,其中食品饮料类在2019年商品类投诉排名由第二位下降为第三位。

3.务类投诉分析

2020年度服务类投诉中,文化娱乐体育类由84件增加到133件,装饰装修服务类由98件增加到125件,物业服务类由去年12件增加到今年的27件;其它类别全部呈下降趋势,其中降幅较大的有:生活社会服务类由470件减少到382件,销售服务、其他商品服务类由267件减少到187件。

全部837件服务类投诉中,生活社会服务类382件、销售服务、其他商品服务类187件、餐饮服务类162件分别占居服务类投诉前三位,占到投诉总量的87.34%,与去年排名次序相同。

二、投诉热点分析

1.合同履约难的问题依然存在。

2020年,涉及合同方面的投诉678件,与2019年同期925件相比虽有较大幅度减少,但仍位居投诉第一。主要为装修服务类、交通工具销售和售后类、预付卡类等合同履约问题较多。建议消费者高度重视合同问题,在预付、预售和售后等消费行为中一定要依法签订合同、协议,并仔细阅读商议合同条款,将所有协商内容明确地逐条落实到合同协议中,并保留相关所有证据。

2. 汽车销售和服务领域问题较多。

消费者在汽车4S店购车时易出现贷款购车服务费争议的问题,购车合同不履约问题,指定保险公司参保的问题,保险押金不按时退还的问题,车辆出现问题售后服务不能一次解决处理好等情况。

3.预付式消费服务仍不尽人意。

消费者办理预付卡或充值后,发现经营者未能按照事先约定或承诺履行义务,致使服务质量与金额大打折扣,甚至有关门跑路、变更经营地址、更换店主,终止服务,致使消费者利益受损。主要在一些美容美发、保健按摩、游泳健身、汽车洗车、儿童游疗等行业投诉较多。预付式消费服务类个别商家在服务过程中擅自设置或增加不合理收费项目、汽车美容清洗服务的商家预交一定数额的现金办理优惠卡,当消费者使用几次后,店面突然易主,原商家办理的优惠卡不再提供服务;有的关门歇业、改换门面或者变更经营地址,擅自终止服务。建议消费者尽量减少预付式消费,充值时要小额多次充值,短期内尽快消费。

4.家庭装修服务类纠纷持续增多。

主要表现在不履行装修合同产生的合同纠纷、付款纠纷、工程质量纠纷等。且装修工程质量类纠纷占比高,没有确定标准,处理难度大。建议消费者签订装修合同时,细化装修合同条款,尽量将涉及的所有问题全部列入合同条款。