2020年度嘉峪关市消费维权10大典型案例

来源:嘉峪关市市场监督管理局 嘉峪关市消费者协会时间:2021-03-12

案例1
超市购物刷卡千倍付款
商家如数退还多收款项

案情简介

202013日,我市消费者田先生拨打12315电话投诉称:他于20191120日在嘉峪关市某超市购买蔬菜,当时消费菜价为19.70元,而在刷卡支付时,超市服务人员输入金额19800元并支付成功,而且消费者手中持有支付记录与银行查询流水单,事后与商家交涉要求退款,至投诉时已过近两个月,始终未得到商家退还多收的款项,无奈打电话投诉,请求帮助解决退还多收取的款项。

处理过程及结果

嘉峪关市市场监督管理局消费者权益保护中心工作人员接到省12315指挥中心分流的投诉后,即刻分派至辖区嘉峪关市市场监督管理局长城分局,长城分局工作人员接到投诉后即刻赶往该超市现场调查了解情况,并组织双方当事人进行调解。经过现场调解,商家当场退回多收取的19780.3元,消费者与商家和解。

案例评析

本案中,由于商家服务人员操作失误,导致消费者多支付千倍费用,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”,第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。……”的规定,故该超市应当承担如数返还责任。

 

案例2

酒店门口地面积水致摔伤
经调解消费者依法获赔偿

 

案情简介

202049日,河北省石家庄市消费者高先生拨打12315电话投诉称:他在我市某家酒店入住,外出吃早餐时走到酒店门口,因地面瓷砖有水渍,导致滑倒后膝盖受伤,后经医院诊断为右膝盖半月板损伤、韧带多处撕裂、关节出现积液,并且需要尽快手术治疗。投诉人跟商家沟通后,商家认为门口外面摔倒不属于他们的责任,始终推诿不予处理。投诉人认为不合理,要求商家支付部分治疗费用。

处理过程及结果

嘉峪关市市场监督管理局镜铁分局工作人员接到投诉后,详细调查了解情况,并组织双方进行调解,最终双方达成调解协议:经营者赔偿消费者现金1100元,双方纠纷一次性解决,消费者表示满意。

案例评析

本案中,因商家门口积水未及时清理,且未设置提示牌,投诉人经过时未注意导致滑到摔伤,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”,第十一条:“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”的规定,消费者有权要求商家进行赔偿。

案例3
热水器频繁出故障多次维修未解决
分局调解促使经营者全额退货退款

案情简介

2020822日,消费者茹女士拨打12315电话投诉称:她于2019216日,在嘉峪关市某商家购买了一台燃气热水器,使用至当年9月份时发生故障报修,商家于919日换新后依旧存在故障,消费者再次报修,后经多次维修问题依然存在,消费者要求商家更换确保可以正常使用的新热水器,如再出现故障要求全额退货退款。

处理过程及结果

嘉峪关市市场监督管理局镜铁分局工作人员调查后认为投诉事实清楚,且消费者有报修和更换凭证,经多次耐心调解,最终促使双方达成调解协议:退货退款,经营者一次性退还消费者全款5000元,消费者对处理结果表示非常满意。

案例评析

本案中,由于经营者销售的商品频频出现故障,多次维修后故障仍未解决,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”,以及《家用电器三包规定》相关条款之规定:“在包修期内同一部件连续修理二次仍未修好的,可以更换同型号产品”的规定,商家应承担修理、更换、退货、退还货款的责任。

案例4
美容院诱导强制消费
分局调解退还预存款

案情简介

20201013日,消费者王先生拨打12315电话投诉称:他于1012日在经过我市某市场时被某美容院工作人员诱导进店接受美容服务,在商家未告知服务项目明细和价格的情况下,使其强制接受服务后付款7205元,投诉人认为不合理,要求商家退还服务费。

处理过程及结果

嘉峪关市市场监督管理局长城分局工作人员接到投诉后,仔细调查了解了具体情况,组织消费者与经营者进行现场调解,最终达成一致意见:由美容院退还消费者美容预存款5000元。分局工作人员现场对经营者进行了严厉的批评教育,消费者对处理结果非常满意。

案例评析

本案中,商家在未告知消费者服务项目价格及明细的情况下,诱导强制消费者接受服务,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”,第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利……”,第十一条:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”的规定,消费者有权主张其权利。

 

案例5
购买羽绒服填充物与标牌不一致
  分局调解促使退货退款加倍赔偿 

案情简介

20201124日,消费者安女士拨打12315电话投诉称:她于20201122日在我市某商场购买价值1741元羽绒服一件,购买时店内介绍为白鸭绒羽绒服,且衣服吊牌标注也为白鸭绒,购买后发现衣服内标注该羽绒服填充物为黑鸭绒,消费者认为商家存在欺诈行为,现要求原价退货并赔偿,商家不予。

处理过程及结果

嘉峪关市市场监督管理局长城分局工作人员接到投诉赶往商家,对此事进行详细地调查了解后,认为投诉人反映该羽绒服填充物与标注不符情况属实。随后组织商场和消费者双方进行调解,最终商家同意为消费者退货,退还消费者货款1741元,并赔偿消费者服装价款两倍3482元,共为消费者挽回经济损失5223元。消费者表示对调解结果非常满意。

案例评析

本案中, 经营者所售商品标签标注与实际不符,商家未对其商品进行真实情况说明,存在欺诈行为,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定”的规定,故商家应当承担加倍赔偿的责任。

案例6
眼镜店误导消费者把保健品当药品卖
分局依法调解商家赔礼道歉全额退款

案情简介

2020723日,消费者万先生拨打12315电话投诉称:他于202074日带孩子前往我市某眼镜店检查视力,该店工作人员通过检查称其孩子眼睛存在严重问题,推荐其按疗程购买药品及配戴该店矫正视力的眼镜可治疗痊愈,消费者便购买了1794元的产品,回去后发现该药品实际为保健食品。随后带孩子前往酒钢医院做进一步检查,检查结果为孩子眼睛没任何问题,消费者认为商家有欺诈行为,现要求商家全额退款。

处理过程及结果

嘉峪关市市场监督管理局雄关分局工作人员接到投诉后到现场仔细调查了解情况,组织消费者与经营者进行现场调解,最终达成协议:由眼镜店退还消费者消费金额1794元,并现场诚恳道歉,双方一致同意调解意见。分局执法人员现场对经营者进行了严厉批评教育,消费者对处理结果表示非常满意。

案例评析

本案中,经营者未对商品作出真实情况的说明,误导消费者购买,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。……”,第十一条:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”的规定,消费者有权主张其权利。

 

案例7

装修合同签订后商家增加预算金额
消费者要求商家退还装修预付款项

案情简介

2020518日,消费者李先生拨打12315电话投诉称:他于202056日在某装修公司预付1000元现金预定装修,随后与其签订房屋装修合同,共预支付装修款63466元。装修开工前,该公司突然称之前报价预算不够,现需重新核算报价共计10万左右,消费者无法接受,要求商家退还已支付的装修服务费。

处理过程及结果

嘉峪关市场监督管理局镜铁分局的工作人员接到投诉后,第一时间赶往该装修公司,对此事进行现场调查了解,并组织双方多次调解,最终达成调解协议:经营者退还消费者全部费用64466元。消费者对处理结果表示满意。

案例评析

本案中,由于经营者与消费者已签订装修合同,后又重新报价致使消费者无法接受,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定,经营者应当承担退还预付服务费用责任。

案例8
购买汽车未提供合格证 
调解促使退还购车订金

案情简介

20201024日,消费者马女士拨打12315电话投诉称:她于2020108日在某汽车销售服务有限公司交付2000元订金预订轿车一辆,1020日取车时发现商家无法提供合格证等相关手续,故认为商家存在欺诈行为,现要求退还订金。

处理过程及结果

嘉峪关市市场监督管理局镜铁分局工作人员接到投诉后,赶往该汽车销售公司调查了解情况,经查,投诉人反映情况属实。随后组织双方当事人进行现场调解,最终达成调解协议:经营者退还消费者预订金2000元,消费者对处理结果表示满意。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况”的规定,本案中,消费者在提车时,商家不能提供车辆合格证等有效随车证明材料,后期可能导致车辆不能正常上牌等问题。由于经营者事先未对商品作出真实明确的说明,故应当承担责任。

案例9

黄金手饰以旧换新短少克数
分局调解促使商家补足数量

案情简介

2020524日,我市消费者芦女士拨打12315电话投诉称:她于2020514日,在我市某黄金专卖店,凭票据接受以旧换新的黄金手镯存在短少克数,购买时与商家协商是克对克兑换,但实际商家给更换的是一口价手镯,只有14.09克,回去后发现少了6克,于523日找商家解决时,其店员推脱称要等老板给其解决,现消费者要求商家尽快给予解决补足克数。

处理过程及结果

嘉峪关市市场监督管理局长城分局工作人员接到投诉后,详细调查了解了具体情况,并组织双方进行调解。经工作人员多次耐心细致地说服宣教工作,最终促使双方达成调解协议:商家同意给予消费者补足克数,按当时黄金的市场价格520/克计算,为消费者挽回经济4200元。消费者表示满意。

【案例评析】

本案中,由于商家与消费者约定是克对克兑换,而实际更换的是一口价的黄金手镯,造成兑换后的克数短少,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”的规定,商家应当承担相应补足数量的责任。

 
案例10
购物凭票抽奖一折购买玉石
分局调解原价退还商品费用

案情简介

20209 6日,消费者贾先生拨打12315电话投诉称:他于96日当天,在我市某商场购买裤子后参与商家提供的抽奖活动,并抽中价值5万元的一等奖,兑奖处在该商场饰品店,商家称5万元的商品按一折价4800元卖给消费者,消费者认为经营者以中奖名义销售质次价高的商品,现要求退货退款。

处理过程及结果

嘉峪关市市场监督管理局长城分局工作人员详细调查了解情况后,组织经营者、商场楼层负责人及消费者三方进行调解,最终促使双方达成调解协议:经营者对消费者所选购的玉石进行了退货及全额退款处理,消费者表示满意。

案例评析

本案中,由于经营者以抽奖中奖为由误导消费者中了一等奖,向其推销高价玉器商品,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条的规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。……”第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传……”的规定,商家应当退货退款责任。