2021年第二季度消费投诉典型案例

来源:新华网时间:2021-07-30

案例1 

汽车电瓶炸裂4S店不履行三包规定

分局调解商家履约赔偿损失赠送保养

案情简介

202135日,消费者郑先生通过全国12315平台投诉称:他于20209月底,在嘉峪关市某汽车4S店购买的福特品牌汽车,行驶两个月后经常无法启动车辆,随后又发现电瓶炸裂,要求商家检测车辆无法启动和电瓶亏电原因等故障,并更换电瓶。车辆在商家放置了一个多月后发现仅更换了电瓶,售后人员仍未进行其它故障原因检测。现消费者要求商家道歉,并由4S店出费用到其他第三方检测机构检测。

 

处理过程及结果

镜铁分局工作人员在全国12315系统平台接到该投诉工单后进行调查了解,并多次组织双方进行现场调解,最终达成调解协议:经营者向消费者郑重道歉,赔偿2000元并赠送车辆五次保养,消费者表示满意。

 

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十一条:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第十六条:“ 经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”,本案中,由于商家未按三包规定履行相关义务,故应当承担相应的责任。

 

 

 

案例2

洗浴中心无标识顾客滑倒摔断胳膊

分局调解商家全额赔偿医药误工费

 

案情简介

202145日,消费者赵先生拨打12315电话投诉称:他于331日在嘉峪关市某洗浴中心洗浴,进店后地面湿滑导致其滑倒摔断胳膊,随即前往医院进行治疗,联系商家不予理会。消费者认为店内无任何防滑提示、警示及防滑措施,现要求商家《中华人民共和国消费者权益保护法》赔偿医疗费、误工费及后续产生的所有直接损失(有接受服务与商家沟通凭证)。

 

处理过程及结果

雄关分局工作人员接到投诉后赶往商家,对此事进行现场调查,并组织双方进行调解,最终商家为消费者赔偿医疗费、误工费共计5000元,消费者对此调解结果非常满意。

 

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”,第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”,第四十九条:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”,本案中,由于商家提供的服务场所未标识相应的提示、警示标牌造成消费者人身伤害,故应承担相应赔偿责任。

 

 

案例3

手机专卖店二手机充当新机卖

分局调解商家全额退款并赔偿

 

案情简介

2021531日,消费者詹先生通过全国12315平台投诉称:他于2021529日花费4599元在某手机城购买了一部华为MATE40E型号手机,回家后发现该手机早在202152号已被激活使用过。消费者认为,商家将使用过的二手手机重新包装塑封,以新手机价格进行二次销售,此行为已构成消费欺诈,要求商家退货退款并赔偿。

 

处理过程及结果

雄关分局工作人员接到该投诉工单后,立即进行了调查。经现场调查,消费者反映情况属实,雄关分局执法人员对商家进行了严厉地批评教育,并组织双方进行调解。最终双方达成协议:商家为消费者全额退款并赠送价值700元耳机作为赔偿,对此调解结果消费者非常满意。

 

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第二十条:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。” 第五十五条:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

  经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”,本案中,由于商家将二手机充当新机销售,存在欺诈消费者行为,故应当承担赔偿责任。