2021年第四季度消费投诉典型案例

来源:嘉峪关市市场监督管理局时间:2022-01-17

典型案例1

超市茶叶标价与实际售价不符

物价所批评教育退全款并赔偿

案情简介

2021126日,消费者李女士通过全国12315平台投诉称:当日,她在名嘉汇舒心副食超市购买一罐茶叶标价6.8元,结账时商家实际收款12.8元,消费者认为商家存在欺诈行为,现要求商家道歉并按照《中华人民共和国消费者权益保护法》依法赔偿。

 

处理过程及结果

嘉峪关市市场监督管理局物价检查所执法人员在全国12315系统平台接到该投诉工单后进行现场核查,发现该超市是因前期开展促销活动,茶叶作为特价商品销售,促销活动结束后超市未能及时更换已到期的特价标价牌,故而引发价格纠纷。物价所执法人员现场对超市说明相关法律法规,要求超市经营者加强内部管理,经营者认识到错误向消费者道歉,并给予消费者500元赔偿,双方达成协议,消费者表示满意。

 

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”、第二十条:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”、第五十五条:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”的规定,本案中,由于商家工作失误的原因造成商品标价与实际售价不符,故应当承担相应的责任。

 

 

典型案例2

酒店网宣图片与实际不相符

商家更改网图退还部分房费

案情简介

2021102日,消费者李先生通过全国12315系统平台投诉称:他当日通过去哪儿网预定嘉峪关市新峪安商务酒店标价为426元的标准间1间,到店后发现房间实际情况与网络宣传的资料严重不符。经现场协商,酒店仅退还了70%的房费,消费者认为不合理,现要求嘉峪关新峪安商务酒店退还全部房费。

 

处理过程及结果

嘉峪关市市场监督管理局工业园区监管所执法人员受理该投诉后前往商家,对此事进行现场调查了解并组织双方调解,最终商家更改网络宣传资料并退还400元房费,双方达成调解协议,消费者对处理结果满意。

 

 

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”、第四十五条:“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。”的规定,本案中,由于商家网宣资料与实际不相符,故应当承担相应责任。

 

典型案例3

加油站诱导老人强制购买复合剂

分局批评教育责令商家退货退款

案情简介

20211214日,消费者王先生通过全国12315平台投诉称:他父亲于127日在我市钢城加油站加油时,服务人员推销昆仑之星汽油复合剂,价格为60/瓶,老人购买一瓶加入后商家称必须购买一箱共6瓶,王先生认为商家存在强制消费的行为,现要求商家退货退款。

 

处理过程及结果

嘉峪关市市场监督管理局镜铁分局执法人员在全国12315平台接到该投诉工单后,根据消费者提供的投诉信息前往商家进行核查,现场对经营者进行严厉批评教育,责令其立即向老人道歉并退货退款,对此处理结果消费者非常满意。

 

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”、第九条:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。”、第十条:“ 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”的规定,本案中,由于商家存在诱导及强制消费的行为,故应当承担相应责任。