2021年度嘉峪关市市场监管领域消费维权十大典型案例

来源:嘉峪关市市场监督管理局时间:2022-03-14

案例1

超市购买品牌饮料遭遇乱收费

分局调解商家全额退款并赔偿

案情简介

202133日,消费者藤先生拨打12315电话投诉称:他于当天在嘉峪关市某超市购物结账时发现某品牌的杏仁露在货架上标价为18.9元,净含量:1L,实际付款时商家却收取了12元。消费者认为商家存在乱收费现象,现要求商家给予合理解释,退还多收取的费用,并按《中华人民共和国消费者权益保护法》给予相应赔偿,商家不予。

处理过程及结果

嘉峪关市市场监督管理局长城分局工作人员接到投诉后即刻赶往商家,进行详细调查了解,组织双方当事人进行现场调解。最终商家为消费者全额退款,并按《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条予以赔偿,共计500元,对此调解结果消费者表示满意。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”,第五十五条:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”, 本案中,由于商家销售的商品标价与实际收费不相符,存在欺诈行为,故应承担相应赔偿责任。

 

案例2

 

网购到生产厂家已召回药品

经调解商家全额退款并赔偿

案情简介

2021311日,消费者王先生拨打12315电话投诉称:他于218日在某网购平台的嘉峪关市某医药公司网店购买了一盒某制药厂生产的复方金银花颗粒,后来在新闻上看到该制药厂生产的复方金银花颗粒早在202125日已经要求全面召回,消费者购买的药正是这个厂生产的,该医药公司网店在药品生产厂家全面召回通知下发后仍然通过网络销售发货,违反了某省药管局发布的《关于责令某某制药有限责任公司召回复方金银花颗粒等事宜的通知》,通知中要求按照《药品管理法》、《药品召回管理办法》责令这家生产企业暂停该颗粒的销售并全面召回。消费者要求依据《药品管理法》退货退款并赔偿1000元。

处理过程及结果

嘉峪关市市场监督管理局药品监督管理科工作人员接到投诉后,即刻赶往商家,对此事进行详细调查了解,并组织双方当事人进行现场调解,最终经营者按《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条、《药品管理法》第一百四十四条为消费者全额退款并赔偿1000元,对此调解结果消费者非常满意。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条:“经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。”,《药品管理法》第一百四十四条:“因药品质量问题受到损害的,受害人可以向药品生产企业请求赔偿损失,也可以向药品经营企业请求赔偿损失。接到受害人赔偿请求的,应当实行首负责任制,先行赔付,先行赔付后可以依法追偿。生产假药劣药或者明知是假药劣药仍然销售使用的,受害人或者近亲属除请求赔偿损失外,还可以请求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金,增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。”,本案中,经营者未停止销售厂家已通知停止销售和召回的药品,故应承担相应责任。

 
案例3

汽车电瓶炸裂4S店不履行三包规定

分局调解商家履约赔偿损失赠送保养

案情简介

202135日,消费者郑先生通过全国12315平台投诉称:他于20209月底,在嘉峪关市某汽车4S店购买的某品牌汽车,行驶两个月后经常无法启动车辆,随后又发现电瓶炸裂,要求商家检测车辆无法启动和电瓶亏电原因等故障,并更换电瓶。车辆在商家放置了一个多月后发现仅更换了电瓶,售后人员仍未进行其它故障原因检测。现消费者要求商家道歉,并由4S店出费用到其他第三方检测机构检测。

处理过程及结果

嘉峪关市市场监督管理局镜铁分局工作人员在全国12315系统平台接到该投诉工单后详细进行了调查了解,并多次组织双方进行现场调解,最终达成调解协议:经营者向消费者郑重道歉,赔偿2000元并赠送车辆五次保养,消费者表示满意。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”,第十一条:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”,第十六条:“ 经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定……”,本案中,由于商家未按三包规定履行相关义务,故应当承担相应的责任。

 

案例4

洗浴中心无标识顾客滑倒摔断胳膊

分局调解商家全额赔偿医药误工费

案情简介

202145日,消费者赵先生拨打12315电话投诉称:他于331日在嘉峪关市洗浴中心洗浴,进店后因地面湿滑导致其滑倒摔断胳膊,随即前往医院进行治疗,联系商家不予理会。消费者认为店内无任何防滑提示、警示及防滑措施,现要求商家按《中华人民共和国消费者权益保护法》赔偿医疗费、误工费及后续产生的所有直接损失(有接受服务与商家沟通凭证)。

处理过程及结果

嘉峪关市市场监督管理局雄关分局工作人员接到投诉后赶往商家进行现场调查,并组织双方进行调解,最终商家为消费者赔偿医疗费、误工费共计5000元,消费者对此调解结果非常满意。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”,第四十九条:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”,本案中,由于商家提供的服务场所未标识相应的提示、警示标牌造成消费者人身伤害,故应承担相应赔偿责任。

 

 

案例5

手机专卖店二手手机充当新机卖

分局调解商家全额退款并赔偿

案情简介

2021531日,消费者詹先生通过全国12315平台投诉称:他于2021529日花费4599元在我市联通广场某手机店购买了一部某品牌手机,回家后发现该手机早在202152号已被激活使用过。消费者认为,商家将使用过的二手手机重新包装塑封,以新手机价格进行二次销售,此行为已构成消费欺诈,要求商家退货退款并赔偿。

处理过程及结果

嘉峪关市市场监督管理局雄关分局工作人员接到该投诉工单后,立即进行了调查。经现场调查,消费者反映情况属实,工作人员对商家进行了严厉地批评教育,并组织双方进行调解。最终双方达成协议:商家为消费者全额退款并赠送价值700元耳机作为赔偿,对此调解结果消费者非常满意。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”,第五十五条:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定……”,本案中,由于商家将二手手机充当新机销售,故应当承担赔偿责任。

 

案例6

聚集老年人过度宣传保健品

分局现场检查商家全额退款

案情简介

2021726日,消费者陈某通过全国12315平台投诉称:嘉峪关某公司聚集大量老年人出售某保健品,称其具有治疗高血压,高血脂等三高和其他各种疾病的功效,家中老人被骗购买了大量该保健品,消费者认为商家存在虚假宣传行为,现要求商家全额退款。

处理过程及结果

嘉峪关市市场监督管理局镜铁分局工作人员在全国12315平台接到该投诉工单后,根据投诉人提供的时间信息前往商家进行核查,但现场未查找到虚假宣传有关证据。工作人员对经营者过度宣传的行为进行了严厉批评教育,并责令其立即停止宣传活动,现场为消费者全额退款,对此处理结果消费者非常满意。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”、第四十五条:“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。”、《食品安全法》第七十三条:“食品广告的内容应当真实合法,不得含有虚假内容,不得涉及疾病预防、治疗功能。”、第七十八条:“保健食品的标签、说明书不得涉及疾病预防、治疗功能。”的规定,本案中,由于商家聚集老年人通过过度宣传保健品的功效销售保健品,故应当承担相应责任。

 

案例7

以免费赠送礼品诱导老人购买学习机

分局规范经营行为责令全额退货退款

案情简介

2021825日,消费者冯女士通过全国12315平台投诉称:当日她路过某手机体验店时,商家以免费赠送礼品的方式将其引导至店内,开始宣传免费赠送学习机, 但该学习机必须缴纳软件资料费2499元才能使用,冯女士认为商家存在诱导消费的行为,现要求商家退货退款。

处理过程及结果

嘉峪关市市场监督管理局雄关分局工作人员在全国12315系统平台接到该投诉工单后立即前往调查了解情况,现场对经营者不当的营销方式进行了批评教育和纠正,并责令商家为消费者全额退货退款,消费者对处理结果表示满意。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。”、第十条:“ 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”的规定,本案中,由于商家存在疑似诱导及强制消费行为,故应当承担相应责任。

 

 

 

案例8

酒店网宣图片与实际不相符

商家更改网图退还部分房费

案情简介

2021102日,消费者李先生通过全国12315系统平台投诉称:他当日通过去某网站预定嘉峪关市某商务酒店标价为426元的标准间1间,到店后发现房间实际情况与网络宣传的资料严重不符。经现场协商,酒店仅退还了70%的房费,消费者认为不合理,现要求酒店退还全部房费。

处理过程及结果

嘉峪关市市场监督管理局工业园区监管所工作人员受理该投诉后前往商家,对此事进行现场调查并组织双方调解,最终商家更改网络宣传资料并退还400元房费,双方达成调解协议,消费者对处理结果满意。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”、第四十五条:“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。”的规定,本案中,由于商家网宣资料与实际不相符,故应当承担相应责任。

案例9

加油站诱导老人强制购买复合剂

分局批评教育责令商家退货退款

案情简介

20211214日,消费者王先生通过全国12315平台投诉称:他父亲于127日在我市某加油站加油时,服务人员推销某汽油复合剂,价格为60/瓶,老人购买一瓶加入后商家称必须购买一箱共6瓶,王先生认为商家存在强制消费的行为,现要求商家退货退款。

处理过程及结果

嘉峪关市市场监督管理局镜铁分局工作人员在全国12315平台接到该投诉工单后,根据消费者提供的投诉信息前往商家进行核查。经调查,情况属实,执法人员现场对经营者进行严厉批评教育,责令其立即向老人道歉并退货退款,消费者对此处理结果满意。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。”、第十条:“ 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”的规定,本案中,由于商家存在诱导及强制消费的行为,故应当承担相应责任。

 

案例10

物业公司垃圾处理费收取不合理

综合执法队规范收费行为获解决

案情简介

2021127日,消费者崔先生通过全国12315平台投诉称:他所在小区的某物业公司在今年10月份之前一直按每户30/年收取垃圾处理费,近日涨价为每户36/年,崔先生家中只有自己一人,认为收费不合理,现要求物价监管部门予以核实处理。

处理过程及结果

嘉峪关市市场监管局综合行政执法队工作人员接到该投诉后经核查了解到,该物业公司按每户3人,36/年的标准收取垃圾处理费,并未违反每人12/年的垃圾处理费标准。但工作人员进一步核实后发现,该业主户口本上及家中只有一人,物业公司随即按12/年的标准收取了崔先生的垃圾处理费。消费者非常满意处理结果,并赠送锦旗一面。

 

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”、第十条:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”、《嘉峪关市物价局关于嘉峪关市城市生活垃圾处理费收费标准的批复》(嘉价(200461号)文件:“关于已实施物业管理收费 的小区居民及暂住人口按每人1/月的标准进行收费”的规定,本案中,由于物业公司按户收取垃圾处理费的行为而导致多收费,应得到及时纠正。