2021年度嘉峪关市市场监管领域消费投诉、 举报办理情况通报

来源:嘉峪关市市场监督管理局时间:2022-03-14

 

2021年,嘉峪关市市场监督管理局共登记接收消费投诉2555件,举报747件,合计3302件,较2020年的2865件增加15.25%。全年接受咨询2417件次,投诉举报法定时限内办结率100%,为消费者挽回经济损失120.92万元。

一、投诉办理情况

2021年度,嘉峪关市市场监督管理局登记接收消费投诉2555件,较2020年的2075件增加23.13%,其中:受理2071件(其中商品类964件,服务类1107件),调解成功1385件,“诉转案”8件,按期办结率100%

(一)投诉问题分类。从投诉问题来看,在受理的2071件投诉中,受理量较大的问题类别主要有:合同(738件)、售后服务(359件)、质量(265件)、价格投诉(187件),合计占受理总量的74.79%

(二)商品类投诉。从商品类投诉来看,在受理的2071件投诉中,商品类投诉964件,受理量较大的商品主要有:一般食品(187件)、交通工具(180件)、服装、鞋帽(98件)、家居用品(94件),合计占商品类投诉受理总量964件的57.99%

(三)服务类投诉。从服务投诉来看,在受理的2071件投诉中,服务类投诉1107件,投诉受理量较大的服务类别主要有:餐饮和住宿服务(359件)、销售服务(131件)、文化、娱乐、体育服务(89件)、专业技术服务(主要是人像摄影服务)(86件)、停车服务(74件),合计占服务类投诉受理总量1107件的66.76%

二、举报办理情况

2021年,嘉峪关市市场监督管理局共登记接收举报747件(其中商品类举报367件,服务类举报380件),较去年790件减少5.44%,其中,核查747件,立案17, 办结747件,按时办结率100 %

(一)举报问题分类。从举报问题来看,在受理的747件举报中,受理量较大的问题类别主要有:价格违法行为(196件)、食品问题(185件)、其他市场监管领域违法行为(100件)、侵害消费者权益行为(94件),合计占举报总量747件的76.97%

(二)商品类举报。从举报商品来看,在受理的747件举报中,商品类举报367件,举报量较大的商品主要有:一般食品(174件)、烟、酒和饮料(56件)、保健食品(20件),合计占商品类举报的68.12%

(三)服务类举报。从举报服务来看,在受理的747件举报中,服务类举报380件,举报量较大的服务类别主要有:餐饮和住宿服务(188件)、销售服务(38件)、停车服务(36件),合计占服务类举报的68.95%

三、投诉热点分析

(一)合同履约、售后服务问题仍突出居榜首。

2021年,合同类投诉738件,位居第一位,与2020678件相比,同比增加了8.85%。主要集中在儿童、婚纱摄影、汽车、家电、美容美发类合同纠纷。具体多表现为经营者不履约,不按约定提供商品或服务,尤其是个别儿童、婚纱摄影服务,经营者以各种理由拖延,无法将照片按期交付消费者。部分经营者出现问题纠纷后退货退款难,有的甚至恶意卷款跑路,逃避责任。交通工具、家电类售后问题较多,主要表现为经营者售后跟不上、不及时维修、推诿责任或维修不彻底。

(二)预付卡消费纠纷多,维权难。

预付式服务纠纷居高不下,主要原因多为经营者发生关门、歇业、易主、变更经营场所便自行终止服务,或是不兑现承诺,办卡容易退卡难,诱导消费者进行预存充值,未履行事先服务约定,拒绝给消费者退钱或扣除消费者违约金。

(三)质量类投诉仍居高。

质量问题投诉仍主要集中在交通工具类、家电类及服装鞋帽类,如汽车、电动自行车、电视机、冰箱、鞋类等因存在质量问题,经营者没有及时解决,或售后服务不到位等问题。

(四)食品、餐饮安全仍是消费者投诉焦点。

食品、餐饮类投诉仍居前列,餐饮服务投诉量较去年同期略有增长,主要是个别餐饮服务业存在服务质量和饭菜质量等问题。

(五)价格类投诉量增加明显。

2021年十月、十一月因遭遇疫情,物价问题投诉量较多,主要集中在蔬菜、肉类等价格涨幅较大;其他价格类问题主要集中在物业费及停车费,部分物业公司不履行合同约定,额外收取押金或其他费用;部分停车场未明码公示收费标准或对收费方式的投诉等。

四、2021年度嘉峪关市市场监管领域消费投诉信息公示

近年来随着社会各界、各类媒体大力宣传普及消费维权常识和有关法律知识,消费者的维权意识逐年增强,投诉举报数量也逐年增加。2021年度全市市场监管领域的消费投诉,大多数经营者都能积极配合处理、达成和解,消费者表示满意。但仍有个别经营者和消费者的消费纠纷通过行政手段没有得到及时解决,造成了较恶劣的社会影响,如嘉峪关宝贝王国摄影店,嘉峪关韦德健身中心,嘉峪关经典纽约婚纱摄影店,嘉峪关米果儿儿童摄影店,嘉峪关婚礼纪西域美人摄影会馆,嘉峪关尖峰电子产品经销部、甘肃欣蕊摄影器材有限公司、嘉峪关尼佳欣摄影器材经销部(3家为同一经营者、金额较大)等。市场监管部门鼓励和支持消费者通过司法途径解决。