关于持续开展“放心消费在陇原”示范创建活动的通知

来源:时间:2019-09-29

各分局(所):

为认真落实省市场监管局《关于持续推进“放心消费在陇原”示范创建活动的通知》(甘市监发(2019268号)和“全省市场监管系统放心消费环境创建工作现场会”精神,现就全市持续开展“放心消费在陇原”示范创建活动通知如下。

一、创建目标

2019年,全市“放心消费在陇原”示范创建工作,按照广泛培育、逐年深化、分步分级实施的办法持续推进,计划新增市级示范单位(店)122户,其中示范单位96户,示范店26户。各分局创建任务分配为:镜铁分局40户(示范单位32户、示范店8户)、长城分局36户(示范单位28户、示范店8户)、雄关分局36户(示范单位28户、示范店8户)、园区所10户(示范单位8户、示范店2户)。明年择优向省局推荐省级示范创建单位(店),逐步实现全市消费较为集中的主要区域和重点行业全覆盖。

二、创建内容

全市放心消费示范创建活动由各分局(所)组织实施,落实创建任务,市局组织抽查验收。“放心消费在陇原”示范创建工作,要紧密围绕消费“安全、质量、价格、服务、维权”五个方面,进一步优化市场消费环境。

(一)消费安全。督促生产经营者提升安全生产、安全经营水平,防范和杜绝安全事故发生。落实市场主体消费安全责任,引导经营者牢固树立安全意识,严格执行消费场地场所、设施设备、环境秩序等方面国家安全标准,及时排查安全隐患,确保消费场所设施设备的安全运行和维护,保障消费者人体健康和人身、财产安全。组织和指导经营者制定切实可行的人体健康、生命安全保障制度,确保安保措施具体到位,突发事件应急处置科学得当,引导经营者切实保护消费者的个人信息安全。

(二)消费质量。以提高发展质量和效益为中心,扎实开展质量提升行动,持续提高产品、服务的质量水平、质量层次和品牌影响力。积极开展打假扶优,严厉查处制售假冒伪劣商品违法行为,提升商品质量合格率。引导市场主体建立健全质量管理体系,严格落实瑕疵、缺陷、不合格商品处置制度,指导生产经营者建立消费品质量可追溯机制,规范和监督商品质量和市场计量行为;鼓励行业协会商会制定发布产品和服务标准,促进我市质量发展成果全民共享,增强人民群众的质量获得感。

(三)消费价格。加强市场价格行为监管,依法规范和管理经营者价格行为。督促经营者严格执行政府定价、指导价以及价格干预措施、价格紧急措施等法定价格措施,按公平、合法、诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格,落实商品和服务明码标价。依法严厉查处操纵价格、价格垄断、低价倾销、哄抬价格、价格欺诈、变相提压价、强迫高价交易等价格违法行为。

(四)消费服务。严厉打击侵害消费者合法权益行为,督促和指导经营者完善消费服务和售后服务体系,确保服务的内容、质量、价格符合国家、行业和地方标准。引导网络教育、留学中介、养老、旅游、职业技能培训、体育健身、家政服务、艺术品经营、网络文化等重点服务消费领域经营者诚信经营,有效规范服务行业市场秩序。以消费者反映问题较为突出的服务领域为重点开展专项行动,通过质量监测、行政约谈、消费调查、公开点评、社会曝光、行业规范等一系列措施,逐步破除侵害消费者权益的霸王条款和潜规则。

(五)消费维权。建立健全消费维权网络,建立投诉快速处理机制。引导经营者自觉履行消费纠纷和解第一责任人责任,力争消费纠纷不出店门。完善消费维权机制,协调联动、依法高效处理消费纠纷,依法查处制售假冒伪劣商品、虚假广告、虚假宣传、价格欺诈等各类侵害消费者合法权益的行为。

加快各部门、各行业之间消费维权信息共享,建立健全社会信用约束和联合惩戒机制,推动落实黑名单、经营异常名录、警示等管理制度,实现“一处违法、处处受限”。建立健全消费纠纷案件诉调衔接工作机制,支持有关行业组织发挥专业强的优势,进行专业调解。

三、创建条件

放心消费示范单位(店)应当具备下列基本条件:

(一)在嘉峪关市内依法注册登记的企业、个体工商户及其他经济组织;具备合法经营主体资格,已取得法律、法规规定的行政许可,并依法领取相关许可证明文件;

(二)具备完善的经营服务机制,有与经营资格相一致的经营场所;

(三)依法开展经营活动,开业已满三年,经济效益良好;

(四)经营或服务与百姓生活和消费密切相关。

四、评定标准

放心消费示范单位(店)评定标准参见附件1.“放心消费在陇原”示范创建单位(店)评定标准。

五、创建要求

(一)提高认识,加强引导。要将放心消费示范创建作为转变作风,为民服务的重要内容,引导企业树立品牌意识,把创建放心消费示范单位(店)作为提升企业形象,促进企业发展的有效途径,增强创建工作主动性,推进创建活动有序开展。

(二)广泛宣传,营造氛围。要采取多种形式广泛宣传“放心消费在陇原”示范创建活动的目的和意义,引导经营者主动开展创建工作,动员广大消费者共同参与创建活动,大力营造放心消费创建活动的浓厚氛围,提升社会知晓度、认同度和参与度,使放心消费创建工作家喻户晓、深入人心。

(三)抓点促面,统筹推进。创建工作要因企施策、注重培育典型,由点及面、统筹推进。从着力抓好一批示范商场、超市、市场、企业、景区入手,形成品牌效应,逐步向示范行业、示范区域延伸。通过“放心消费在陇原”示范创建活动营造安全放心消费环境,更好地满足人民群众美好生活需要。

(四)完善机制,协同共治。引导行业协会健全完善行业规范、自律公约和职业道德准则,自觉规范会员经营行为,大力支持社会组织,新闻媒体发挥社会监督和舆论监督作用,加快各部门、各行业之间消费维权信息共享,凝聚消费维权合力,实现社会共同治理。

市局将在11月份组织对各分局(所)申报的示范单位和示范店进行抽查验收。各分局、所于1031日前上报放心消费示范单位(店)申报资料纸质和电子版资料(纸质版申报表和统计表各一式两份盖章),121日前上报示范创建工作总结(书面及电子版)。联系人:消保中心,刘怀军,电话:6208073

 

附件:1.“放心消费在陇原”示范创建单位(店)评定标准

2.放心消费示范单位(店)创建申报表

3.放心消费示范单位(店)创建统计表

 

 

嘉峪关市市场监督管理局

2019916


附件1

嘉峪关市市场监督管理局“放心消费在陇原”示范创建单位(店)评定标准

项目

内容

标准

方式

依据

 

 

 

 

 

质量

放心

体系

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

质量

放心

体系

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

质量

放心

体系

 

1.内部制度建设

①建立健全进货检查验收等商品质量管理制度,保障商品来源和去向可追溯。包括:进货检查验收制度、索证索票制度、销货台账、不合格商品退出等制度。

②严格执行进货检查验收等商品质量管理制度,验明产品的质量、标识、合格证明文件和质量标志。

③要求台帐完善、票据齐全、程序完备。

查阅资料

现场查验

《产品质量法》《甘肃省产品质量监督管理条例》

2.商品质量保证

经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。

①所销售商品有合格供应商,并有供应商关安全和卫生方面的可追溯信息,如可追溯进货台账或二维码。

②采取相应措施,保持销售产品的质量。销售产品符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准,符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

③销售产品不存在危及人身、财产安全的不合理的危险,有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的,应当符合该标准。

④销售产品具备产品应当具备的使用性能。

现场查验

《甘肃省产品质量监督管理条例》《消费者权益保护法》

3.商品包装标识符合有关法律法规规定。

①销售的产品有产品质量检验合格证明;

②销售的产品有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址;

③销售的产品根据产品的特点和使用要求,需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的,用中文相应予以标明;需要事先让消费者知晓的,在外包装上标明,或者预先向消费者提供有关资料;

④销售的限期使用的产品,在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期;

⑤销售的产品使用不当,容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品,有警示标志或者中文警示说明。说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

⑥经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

现场查验

《产品质量法》《消费者权益保护法》《甘肃省产品质量监督管理条例》《中华人民共和国电子商务法》

4.商品售后保障

严格落实瑕疵、缺陷、不合格商品处置制度,执行三包召回规定。经营者应当在国家规定或者经营者承认期限内,及时履行更换、修理、重做、退货、换货、退款义务。

①经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。经营者应保障消费者权利。

②经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货。经营者应保障消费者权利。

③经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。经营者应保障消费者权利。

④网络商品经营者应当依法履行七日无理由退货义务

⑤经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

现场查验

《产品质量法》《消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》《中华人民共和国电子商务法》

5.经营者守法经营

经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则,依照有关法律、法规的规定履行义务,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。

①无销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品的违法行为。

②无伪造产地,伪造或者冒用他人的厂名、厂址违法行为。

③无伪造或者冒用认证标志等质量标志违法行为。

④无销售掺杂、掺假,以假充真、以次充好,以不合格产品冒充合格产品的违法行为。

⑤经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。

⑥对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,无故意拖延或者无理拒绝的。

上一年度无以上行为被行政处罚。

行政处罚案件系统索引

 

《产品质量法》《消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》

 

 

 

 

 

 

服务

放心

体系

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

服务

放心

体系

 

1.是否公开服务质量信息

1.经营者应明示下列基本信息:

①经营性组织及直接提供服务分支机构或服务供方的中文全称、营业资质、统一社会信用代码信息;

②有关诚信、声誉、优良服务质量的信息;

③服务的质量、规格、费用、提供方式信息;

④有关监督投诉电话、网站、电子邮件等渠道信息;

⑤法律法规、行业监管和公约等要求公开的其他信息。

查阅资料

现场查验

《服务质量信息公开规范》《服务质量评价工作通用指南》《中华人民共和国电子商务法》

2. 经营者应明示下列服务资源信息:

①服务人员职业资质等级证明;

②服务环境符合相关卫生检疫、环保要求、消防相关情况信息;

③服务环境条件、导向系统、环境影响;

④服务设施设备检验检测情况和符合相关国家标准、行业标准信息。

查阅资料

现场查验

《服务质量信息公开规范》《服务质量评价工作通用指南》

3.经营者应明示下列服务过程信息:

①服务名称、服务地点、服务时段;

②服务过程及相关程序:服务预约、服务内容、服务规格、功能说明、服务过程等资料;

③执行标准:服务提供所符合的国家标准、行业标准、团体标准、地方标准、企业标准;

④合同信息:与顾客签订格式服务合同时,应对合同格式条款进行说明;修改格式合同统一条款的应向顾客特别说明;不应误解、混淆、隐瞒格式合同中关键服务条款;

适合顾客:对于专业性较强的服务项目,提供接受服务必备的相关学习信息,对服务项目进行客观说明和必要提示;

 

 

⑥服务改变:如预知服务项目不能正常提供,应及时向顾客做出预报,明确告知服务项目变更的原因及情况说明、处理安排、正常服务恢复时间;

⑦终止服务:应及时向顾客说明原因、补救措施和赔偿方案;顾客提出终止服务的,应提示顾客可能的损失和责任;

⑧安全信息:对可能影响人身健康、财产安全、关系到顾客重大利益或需专业人员操作的服务项目,应做出风险警示;发现其服务存在缺陷或发生事故的,有危及人身、财产安全的,应立即向有关部门报告,并向利益相关方披露事故发生的原因、责任、处理进展及预防措施等。

查阅资料

现场查验

《服务质量信息公开规范》《服务质量评价工作通用指南》

4.经营者应明示下列服务质量管理信息:

①顾客反馈意见和评价信息;

②服务质量检查记录。

查阅资料

现场查验

《服务质量信息公开规范》《服务质量评价工作通用指南》

2.服务质量保障和程序规范。

①经营者服务质量信息。有关诚信、声誉、优质服务质量的信息;包括质量管理、环境管理、职业健康安全管理等体系认证情况。

②提供服务人员获得相关行业资质认定和相关等级证明;

③服务人员衣着得体,举止端正,用语文明;待客热情,服务规范。

④服务合同规范、内容完整合法、清晰明确。经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。

查阅资料

现场查验

《服务质量信息公开规范》《服务质量评价工作通用指南》

3.服务流程合法、科学、严谨

从服务准备到服务结束关键环节组成的服务全过程,流程图清晰,操作熟练。

查阅资料

现场查验

《服务质量信息公开规范》《服务质量评价工作通用指南》

 

 

服务

放心

体系

 

4.经营者守法经营

经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则,依照有关法律、法规的规定履行义务,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。

①经营者对消费者尽到安全保障义务。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

②向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。

③对消费者提出的修理、重作、更换、退还服务费用或者赔偿损失的要求,五故意拖延或者无理拒绝行为的;

④不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。

⑤经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

上一年度无此行为被行政处罚。

 

行政处罚案件系统索引

 

《产品质量法》《消费者权益保护法》

 

 

 

 

价格

放心

体系

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

价格

放心

体系

 

 

1.严格执行物价部门核准的政府定价

价格活动遵守法律、法规,执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施、紧急措施。

现场查验

《价格法》

2. 建立价格管理制度

建立、健全内部价格管理制度,准确记录与核定商品和服务的生产经营成本,无弄虚作假行为。

现场查验

《价格法》《消费者权益保护法》《甘肃省消费者权益保护条例》

3.商品依法明码标价

销售商品和提供服务按照政府价格主管部门的规定明码标价,价签清晰醒目,价目齐全,标价内容真实明确,价格变动时及时调整价签。价签要注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。

现场查验

查阅资料

《消费者权益保护法》

4.向消费者出具发票等购货凭证

经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例,向消费者出具发票等购货凭证、服务单据;征得消费者同意,可以以电子化形式出具。

查阅资料

《价格法》

5.是否存在价格违法违规行为

1.无标价之外加价出售商品行为,无收取未予标明的费用行为。

行政处罚案件系统索引

《价格法》

2.无设定最低消费、开瓶费,收取或者变相收取不符合规定的费用的行为。

行政处罚案件系统索引

《甘肃省消费者权益保护条例》

3.严格依法经营,没有以下不正当价格违法行为被行政处罚:

(一)相互串通,操纵市场价格,损害其他经营者或者消费者的合法权益;

(二)在依法降价处理鲜活商品、季节性商品、积压商品等商品外,为了排挤竞争对手或者独占市场,以低于成本的价格倾销,扰乱正常的生产经营秩序,损害国家利益或者其他经营者的合法权益;

(三)捏造、散布涨价信息,哄抬价格,推动商品价格过高上涨的;

(四)利用虚假的或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易;

(五)提供相同商品或者服务,对具有同等交易条件的其他经营者实行价格歧视;

(六)采取抬高等级或者压低等级等手段收购、销售商品或者提供服务,变相提高或者压低价格;

(七)违反法律、法规的规定牟取暴利;

(八)法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为。

上一年度无此行为被行政处罚。

行政处罚案件系统索引

《价格法》

维权

放心

体系

 

 

 

 

 

 

 

 

维权

放心

体系

 

1.是否建立消费维权服务站(点)

建立消费维权服务站(点),并符合以下条件:

①有专属办公区域;②消费维权服务站 标识标志牌;③专职或兼职工作人员;④宣传栏;⑤相对固定电话和电脑等办公设备;⑥受理消费者和处理消费者投诉的登记资料;⑦受理和处理消费者投诉的工作流程和制度。

查阅资料

现场查验

原工商总局《关于进一步加强12315“五进规范化建设的意见》

2.消费维权服务站(点)是否正常开展维权工作。

①消费维权服务站应有标识标志牌悬挂在经营场所的显著位置,内容应载有消费维权服务站的名称、工作人员的姓名、照片、联系电话以及受理消费者投诉的电话号码及受理和处理消费者投诉的工作流程和制度;

②消费维权服务站(点)维权工作正常运转,能及时处理消费者投诉举报;③有完整、真实的投诉处理记录。

查阅资料

现场查验

原工商总局《关于进一步加强12315“五进规范化建设的意见》

3.是否建立消费投诉和解及处理机制。

有完善的消费投诉和解及处理制度,有专门的部门、人员负责处理消费投诉。

查阅资料

原工商总局《关于进一步加强12315“五进规范化建设的意见》

4.是否落实经营者首问和赔偿先付制度。

①全面落实经营者首问责任制。依法承担首问责任,对因购买商品或者接受服务导致合法权益受损进行维权的消费者,不推诿。

②积极落实赔偿先付制度。有柜台或者场地出租的商场、超市、集贸市场、批发市场及网络交易平台、电视购物平台等经营者,建立和完善赔偿先付制度。

查阅资料

现场查验

原工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》

5.是否及时有效处理消费投诉,化解消费矛盾。

①及时处理消费者投诉举报。耐心听取消费者的诉求,依据法律法规规定提出处理意见,主动与消费者进行协商和解,有效化解消费纠纷,并能按照和解协议的约定履行义务;

②积极接受市场监管部门12315系统分派的投诉,并及时处理纠纷。

③上一年度对消费者投诉处理率达到100%,和解率达98%,消费者满意率达到90%。

现场查验

问卷调查

原工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》

环境

放心

体系

 

 

 

 

 

 

 

环境

放心

体系

 

1.经营场所建筑质量符合国家建筑工程安全标准

有建设部门发放的建筑质量合格证明

查阅资料

现场查验

《建筑法》

2.安全设施、设备运行正常

经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。

①经营场所安全设施设备配置合理,运行正常;

②安全设施设备定期维护,有专人负责管理;

③电梯、扶梯运行安全正常。

查阅资料

现场查验

《建筑法》《产品质量法》《消费者权益保护法》 《服务质量评价工作通用指南》

3.有警示、提示等安全标志。

经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

①经营场所及重要部位有醒目安全提示、警示标志、标牌;

②开展活动人流量较大时有专人负责组织引导保障现场安全。

现场检查

《消费者权益保护法》《服务质量评价工作通用指南》

4.应急处置机制健全。

①建立切实可行的安全保障制度;

②建立突发事件应急处置预案、机制;

③定期组织相关人员进行安全知识和技能培训;

④能及时排除安全隐患。

查阅资料

现场查验

《服务质量评价工作通用指南》

5.经营场所安全、有序。

①消防设施设备配置合理,始终保持良好状态;

②具有有效消防安全通道,应急出口始终保持通畅;

③服务场所噪音排放、空气质量符合国家有关要求;

④店面及重点部位环境卫生干净整洁,物品摆放有序。

现场查验

《服务质量评价工作通用指南》《甘肃省消防条例》

积极

参与

创建

 

针对本单位行业特点,积极主动开展创建活动。

1.创建活动工作职责、目标任务明确,有工作方案和宣传方案。

2.创建工作宣传氛围浓厚。

查阅资料

现场查验问卷调查

关于全面实施“放心消费在陇原”示范创建活动的实施意见


附件2

放心消费示范单位创建申报表

 

基本情况

企业名称

 

法人代表

 

  

 

传真

 

经济性质

 

注册资金

 

企业代码

 

行业分类

 

经营范围

 

通讯地址

 

申报理由及承诺事项

 

 

 

 

 

 

 

 

 

创建级别

市级

分局、

所意见

 

 

 

(盖章)     

市局意见

 

 

 

(盖章)     

           

放心消费示范店创建申报表

基本情况

申报单位

 

地址

 

 

负责人

 

 

 

 

经营者情况

 

 

经营范围

 

 

通讯地址

 

 

申报理由及承诺事项

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

创建级别

 

市级  

分局

所意见

 

 

 

 

 

(盖章)     

市局意见

 

 

 

 

 

(盖章)    月 日


附件3

放心消费示范单位创建统计表

统计单位(盖章):                                                   日期:

序号

单位名称

注册号

类型

经营地址

负责人

联系电话

备注

1

 

 

 

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

3

 

 

 

 

 

 

 

4

 

 

 

 

 

 

 

5

 

 

 

 

 

 

 

6

 

 

 

 

 

 

 

7

 

 

 

 

 

 

 

8

 

 

 

 

 

 

 

9

 

 

 

 

 

 

 

10

 

 

 

 

 

 

 


放心消费示范店创建统计表

统计单位(盖章):                                                   日期:

序号

名称

注册号

类型

经营地址

负责人

联系电话

备注

1

 

 

 

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

3

 

 

 

 

 

 

 

4

 

 

 

 

 

 

 

5

 

 

 

 

 

 

 

6

 

 

 

 

 

 

 

7

 

 

 

 

 

 

 

8

 

 

 

 

 

 

 

9

 

 

 

 

 

 

 

10